WhatsApp para advogados: o que a OAB permite e como atender com sigilo

Resposta curta: sim, o advogado pode atender clientes pelo WhatsApp e divulgar o número no site, no cartão e no perfil do Google. O Provimento 205/2021 da OAB trata os aplicativos de mensagens como mais um meio de contato do escritório. O que não pode é usar o WhatsApp para oferecer serviços a quem não pediu (mensagens em massa, listas compradas, abordar partes de processos), deixar um robô responder dúvidas jurídicas de quem ainda não é cliente ou descuidar do sigilo das conversas.

Muito cliente de escritório chega pelo WhatsApp: clica no botão do site, manda um “boa tarde, preciso de um advogado” e espera resposta. O canal é rápido, mas mistura vida pessoal e trabalho, guarda documentos sensíveis num celular e tem regras de publicidade nem sempre óbvias.

Eu desenvolvo sites para escritórios de advocacia, e o botão de WhatsApp está em todos eles. Por isso escuto muito as mesmas perguntas: pode? Pode mandar mensagem primeiro? Pode usar robô? Abaixo eu organizo o que as normas dizem e o que costuma funcionar na prática. Não sou advogado: use este texto como guia prático, não como parecer jurídico, e confira sempre o texto oficial do Provimento 205/2021, o Código de Ética e Disciplina e as orientações da sua seccional.

Advogado pode atender cliente pelo WhatsApp?

Pode. Não existe proibição ao uso do aplicativo para falar com clientes. O Provimento 205/2021, que regula a publicidade da advocacia, cita os aplicativos de mensagens instantâneas entre os meios de contato do escritório, ao lado do e-mail, do telefone e do site. Ou seja, colocar o número no site e responder quem procura o escritório é uma forma normal de atendimento.

As regras que pesam são duas, e nenhuma é específica do WhatsApp:

• As de publicidade: a comunicação deve ser informativa, discreta e sóbria, sem captação de clientela nem mercantilização (Provimento 205/2021 e arts. 39 a 47 do Código de Ética e Disciplina). Eu resumi essas regras no artigo sobre o que a OAB permite e proíbe no site do advogado.
• As de sigilo: o advogado “tem o dever de guardar sigilo dos fatos de que tome conhecimento no exercício da profissão” (art. 35 do Código de Ética). Isso vale para o que o cliente conta por mensagem, áudio ou foto.

Advogado pode mandar mensagem primeiro para um possível cliente?

Aqui mora o maior risco. Responder quem procurou você é atendimento. Procurar pessoas que não pediram contato para oferecer serviços é captação de clientela, e isso é vedado.

O Código de Ética permite usar telefone e internet para mandar mensagens a destinatários certos, desde que elas não ofereçam serviços nem sejam forma de captação (art. 46, parágrafo único). E o anexo do Provimento 205 veda o envio de comunicações a uma coletividade, a chamada “mala direta”, com exceção de clientes, pessoas do seu relacionamento e quem pediu ou autorizou receber.

Na prática, alguns exemplos que costumam ser vistos como problema:

• disparar mensagens para uma lista de contatos comprada;
• procurar partes de processos (por exemplo, quem tem ação no Juizado sem advogado) para oferecer seus serviços;
• entrar em grupos de bairro ou de condomínio para se oferecer a quem está reclamando de um problema;
• mandar “promoção” ou condição especial para fechar contrato.

Já mandar um artigo do seu blog para um cliente que perguntou sobre o assunto, ou avisar seus clientes sobre uma mudança na lei que afeta o caso deles, é comunicação com quem já tem relação com você.

Pode usar mensagem automática e chatbot no WhatsApp?

Pode, com limites. O anexo do Provimento 205 permite o chatbot para facilitar a comunicação ou melhorar a prestação do serviço, mas ele não pode afastar a pessoalidade do atendimento nem tirar do advogado o poder de decisão e a responsabilidade. O mesmo anexo veda usar aplicativos de forma indiscriminada para responder automaticamente consultas jurídicas a quem não é cliente.

Traduzindo para o dia a dia:

Automação	Situação
Saudação: “Olá! Aqui é do escritório X. Me diga seu nome e o assunto, que retorno em breve.”	Tranquilo: é recepção, não é orientação jurídica
Mensagem de ausência com o horário de atendimento	Tranquilo
Menu para escolher a área (família, trabalhista etc.) e agendar uma conversa	Em geral aceito: organiza a triagem e leva a um atendimento pessoal
Robô ou IA que responde “você tem direito a X” para qualquer pessoa	Arriscado: é resposta jurídica automática a não cliente

Os recursos de saudação, ausência e respostas rápidas do próprio aplicativo resolvem boa parte disso sem custo. Eu explico cada um no artigo sobre mensagem automática no WhatsApp Business, incluindo por que vale evitar aplicativos não oficiais de disparo, que podem levar ao bloqueio do número.

WhatsApp pessoal ou WhatsApp Business no escritório?

Para atender clientes, eu recomendo um número do escritório com o WhatsApp Business, e não o número pessoal do advogado. Os motivos são práticos:

• Separar a vida pessoal do trabalho. Cliente não precisa ver sua foto de fim de semana, e você não precisa receber mensagem de trabalho no domingo à noite no mesmo lugar em que fala com a família.
• O número fica com o escritório, mesmo que alguém da equipe saia.
• Perfil comercial. O Business permite mostrar nome do escritório, endereço, horário, e-mail e site, tudo informação objetiva, como pede a OAB.

No perfil, valem as mesmas regras do site e do Google: nada de “consulta grátis”, nada de promessa de resultado, nada de “o melhor escritório da cidade”.

Como proteger o sigilo das conversas no WhatsApp?

As conversas do WhatsApp têm criptografia de ponta a ponta, o que protege a mensagem no caminho. O risco está nas pontas: o celular perdido sem senha, o computador do escritório com o WhatsApp Web aberto, o backup na nuvem, o grupo em que alguém foi incluído por engano. O Estatuto da Advocacia garante a inviolabilidade da correspondência eletrônica e telemática do advogado quando relativa ao exercício da profissão (Lei 8.906/1994, art. 7º, II), mas essa proteção não impede um vazamento causado por descuido.

Alguns cuidados simples:

1. Bloqueio de tela e senha em todo aparelho que tem o WhatsApp do escritório.
2. Verificação em duas etapas ativada no aplicativo, com um PIN que só o escritório conhece.
3. WhatsApp Web só em computador de uso do escritório, e saia da sessão quando terminar. Confira a lista de aparelhos conectados de vez em quando.
4. Backup criptografado, se o backup na nuvem estiver ligado: o aplicativo tem essa opção nas configurações de conversas.
5. Documentos importantes fora do celular. Procuração, contrato e provas que chegam pelo WhatsApp devem ir para a pasta do cliente no sistema ou no armazenamento do escritório, não ficar só na conversa.
6. Cuidado com grupos. Se o cliente pedir para falar num grupo da família, deixe claro que outras pessoas vão ler o que for dito ali.

O que a LGPD tem a ver com o WhatsApp do escritório?

O WhatsApp do escritório recebe nome, telefone, documentos e, muitas vezes, dados sensíveis, como informações de saúde num caso previdenciário. Tudo isso é tratamento de dados pessoais pela LGPD (Lei 13.709/2018). Na prática: guarde só o necessário, saiba onde esses dados ficam, limite quem da equipe tem acesso e explique isso na política de privacidade do site. Se o seu site ainda não tem uma, veja o que ela precisa ter no artigo sobre política de privacidade para site.

Como colocar o WhatsApp no site do escritório?

O mais comum é um botão que abre a conversa já com uma mensagem pronta, do tipo “Olá, vim pelo site e gostaria de falar sobre uma questão de direito de família”. Isso ajuda o escritório a saber de onde veio o contato e de qual área é o assunto.

Nos sites de advocacia que eu desenvolvo, cada página de área de atuação tem o seu botão, com a mensagem já falando daquela área. É contato iniciado pelo cliente, que é exatamente o caminho que as regras da OAB favorecem: o escritório publica conteúdo útil e o cliente decide procurar.

Perguntas frequentes

Advogado pode colocar o número do WhatsApp no site?

Pode. O Provimento 205/2021 cita os aplicativos de mensagens entre os meios de contato do escritório, assim como telefone, e-mail e endereço.

Advogado pode fazer lista de transmissão no WhatsApp?

Para clientes e pessoas que pediram para receber, com conteúdo informativo, em geral sim. Mandar para quem não pediu, com oferta de serviços, esbarra na vedação à mala direta e à captação de clientela. Na dúvida, consulte a sua seccional.

Posso dar orientação jurídica pelo WhatsApp?

O atendimento de quem já é cliente pode acontecer por mensagem, com os cuidados de sigilo. O que o Provimento veda é responder consultas jurídicas de não clientes de forma automática e indiscriminada, por robô ou aplicativo.

Áudio e print de conversa de WhatsApp com cliente podem ser expostos?

Não sem cuidado: o que o cliente contou está protegido pelo sigilo profissional (art. 35 do Código de Ética). Nunca publique prints de conversas com clientes, nem para mostrar um resultado, o que também esbarraria na vedação à publicidade de casos concretos.

Resumo

O WhatsApp é um meio de contato aceito pela OAB. Atenda quem procura o escritório, use um número do escritório com o WhatsApp Business, limite a automação à recepção e à triagem, não mande mensagens oferecendo serviços a quem não pediu e trate cada conversa com o mesmo sigilo de uma reunião no escritório.

Se você quer um site que leve o cliente certo até o WhatsApp do escritório, com uma página por área de atuação e textos dentro das regras da OAB, veja como eu trabalho na página de sites para advogados.